Lo que comenzó siendo una respuesta al post de Luis, se ha convertido en un post con entidad propia. La cuestión de la transparencia en la gestión de crisis es una discusión ya clásica en nuestros talleres de marketing y/o att cliente.
Se trata de la pregunta de que posición tomar cuando personal de atención al cliente, comerciales, y cualquier otra persona que está de cara al público, se ve en una situación de tipo sandwich: existen unas normas o una política de empresa con la que claramente no estamos de acuerdo y que consideramos difícil de defender ante un cliente, pero tenemos al cliente enfrente reclamándonos lo que considera justo, y lo peor es que tiene razón!!
En estas situaciones, a menudo nos vemos empujados a defender las posiciones que ha tomado la empresa a pesar de considerarlas absurdas o injustas.
Personalmente, siempre recomiendo la máxima claridad en estos casos, un cliente entiende y cada vez más, la posición que ocupa el personal de atención al cliente, sin excesiva capacidad de maniobra, y por ello no suele culpabilizarlo de actuaciones injustas o absurdas por parte de la empresa.
De hecho, saber que la otra persona puede ser "otra víctima del sistema" suele conseguir cierta empatía y empuja al cliente a realizar una queja formal, con mucha menor carga emocional y más útil para la empresa que el desahogo anónimo y posterior baja, que a menudo sucede, y de la que la empresa no recibe información.
La actuación opuesta es cada vez menos recomendable, defender posturas ilógicas sólo funciona con personas muy poco informadas y resulta que, de esos, cada vez hay menos gracias a esto que han inventado que se llama internet.
El cliente, sobre todo el nuevo cliente, no perdona que pretendan convencerlo con milongas que no engañarían a nadie, ... la frase que uso en esta discusión suele ser: "puedo aceptar que tu empresa me trate injustamente pero no que tú me trates personalmente como si fuera gilipollas".
En ese caso sí que tiende a enfocarse el enfado sobre la persona que te atiende, y eso no es bueno, ya que el problema adquiere nombre y apellidos así como carga emotiva que tiende a no olvidarse con facilidad.
No es un movimiento permitido a todas las personas que están en contacto con el cliente, requiere una buena dosis de libertad y una postura abierta por parte de la empresa. Hay mucho que decir sobre esta cuestión pero eso, será en otro post.
Juanjo Valderrama
www.gottraining.es
Se trata de la pregunta de que posición tomar cuando personal de atención al cliente, comerciales, y cualquier otra persona que está de cara al público, se ve en una situación de tipo sandwich: existen unas normas o una política de empresa con la que claramente no estamos de acuerdo y que consideramos difícil de defender ante un cliente, pero tenemos al cliente enfrente reclamándonos lo que considera justo, y lo peor es que tiene razón!!
En estas situaciones, a menudo nos vemos empujados a defender las posiciones que ha tomado la empresa a pesar de considerarlas absurdas o injustas.
Personalmente, siempre recomiendo la máxima claridad en estos casos, un cliente entiende y cada vez más, la posición que ocupa el personal de atención al cliente, sin excesiva capacidad de maniobra, y por ello no suele culpabilizarlo de actuaciones injustas o absurdas por parte de la empresa. De hecho, saber que la otra persona puede ser "otra víctima del sistema" suele conseguir cierta empatía y empuja al cliente a realizar una queja formal, con mucha menor carga emocional y más útil para la empresa que el desahogo anónimo y posterior baja, que a menudo sucede, y de la que la empresa no recibe información.
La actuación opuesta es cada vez menos recomendable, defender posturas ilógicas sólo funciona con personas muy poco informadas y resulta que, de esos, cada vez hay menos gracias a esto que han inventado que se llama internet.
El cliente, sobre todo el nuevo cliente, no perdona que pretendan convencerlo con milongas que no engañarían a nadie, ... la frase que uso en esta discusión suele ser: "puedo aceptar que tu empresa me trate injustamente pero no que tú me trates personalmente como si fuera gilipollas".
En ese caso sí que tiende a enfocarse el enfado sobre la persona que te atiende, y eso no es bueno, ya que el problema adquiere nombre y apellidos así como carga emotiva que tiende a no olvidarse con facilidad.
No es un movimiento permitido a todas las personas que están en contacto con el cliente, requiere una buena dosis de libertad y una postura abierta por parte de la empresa. Hay mucho que decir sobre esta cuestión pero eso, será en otro post.
Juanjo Valderrama
www.gottraining.es
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