Al hilo de mi post anterior, y siguiendo con la transparencia, es verdad que este modo de actuar no está siempre en manos de la persona en contacto con el cliente y que depende en gran medida del grado de tolerancia a la crítica que tenga la organización, pero también es cierto que en mi experiencia con este taller, he comprobado que en la mayoría de los casos, el freno principal está en el personal y no tanto en la dirección; en España hay un pánico generalizado a las reclamaciones que no existe en otros lugares.
La cuestión es que nosotros presentamos, proponemos y discutimos con los participantes una serie de actuaciones para gestionar estas reclamaciones y, a la vez, sacar el máximo rendimiento de la información que tienen los clientes para nosotros:
* Crear un sistema directo de comunicación cliente-dirección. El objetivo del servicio de atención al cliente deja de ser bloquear la comunicación con el responsable y se convierte en canalizar y positivizar la comunicación cliente-dirección, transformando las quejas en sugerencias concretas con valor informativo real para la dirección.
* Dar libertad al personal de atención al cliente para que se posicione en el lugar más adecuado en cada caso, incluso darles la posibilidad de dejar claro su desacuerdo con la actuación de la empresa, sobre todo en carteras comerciales fijas. Esto ya ocurre, los comerciales tienden a evitar la erosión ante sus clientes, pero nosotros pedimos un paso más en el que, por ejemplo, una sugerencia pueda estar firmada por clientes y personal de atención (o comerciales) conjuntamente. Por supuesto, este es uno de los puntos más polémicos y estoy abierto a discusión :)
* Desde esta perspectiva, las NO CONFORMIDADES de las que habla el sistema de calidad, pueden presentarse ante los trabajadores y los clientes como OPORTUNIDADES DE MEJORA. Pero claro, esto supone que no pueden estar únicamente ligadas a los momentos de servicios no satisfactorios.
* El uso de este canal directo debe ser lo más fácil y frecuente como nos sea posible, puede preguntarse directamente a cada cliente y no sólo esperando a que éste haga el movimiento de reclamar, es una búsqueda activa de información. Es interesante en este punto preguntar a las empresas cuánto se gastan en estudios de mercado y compararlo con cuánto se gastan en el análisis de las "reclamaciones" que reciben.
* De este modo no se obtiene sólo información del cliente descontento, también de clientes satisfechos que en condiciones normales no se ven empujados a escribir una reclamación pero que tienen información interesante que compartir.
Un ejemplo de este modo de actuar es el momento en que hacemos la evaluación final de nuestros cursos; no sólo pasamos el cuestionario correspondiente, sino que animamos a los participantes a proponer mejoras concretas y facilitamos la comunicación detallando cuáles son las dos o tres sugerencias que más recibimos e incluso, cuando somos más de un docente, diciéndonos en voz alta cuáles son los puntos que podríamos cambiar para la próxima vez y discutiéndolos con los participantes.
Como he dicho es un tema polémico y, sobre todo, supone una diferencia en el modo de entender la gestión de reclamaciones para numerosas personas y empresas: cuántas veces te ha dicho una empresa cuáles son las sugerencias más comunes que reciben de los clientes.
Sin embargo, en gottraining lo consideramos un punto clave.
Una cita del Manifiesto Cluetrain: pto 26. Las relaciones públicas no se relacionan con el público. Las compañías tienen un temor profundo de sus mercados.
Para saber más, recomiendo un artículo genial de un blog espectacular: transparecia
Juanjo Valderrama
www.gottraining.esLa cuestión es que nosotros presentamos, proponemos y discutimos con los participantes una serie de actuaciones para gestionar estas reclamaciones y, a la vez, sacar el máximo rendimiento de la información que tienen los clientes para nosotros:
* Crear un sistema directo de comunicación cliente-dirección. El objetivo del servicio de atención al cliente deja de ser bloquear la comunicación con el responsable y se convierte en canalizar y positivizar la comunicación cliente-dirección, transformando las quejas en sugerencias concretas con valor informativo real para la dirección.
* Dar libertad al personal de atención al cliente para que se posicione en el lugar más adecuado en cada caso, incluso darles la posibilidad de dejar claro su desacuerdo con la actuación de la empresa, sobre todo en carteras comerciales fijas. Esto ya ocurre, los comerciales tienden a evitar la erosión ante sus clientes, pero nosotros pedimos un paso más en el que, por ejemplo, una sugerencia pueda estar firmada por clientes y personal de atención (o comerciales) conjuntamente. Por supuesto, este es uno de los puntos más polémicos y estoy abierto a discusión :)* Desde esta perspectiva, las NO CONFORMIDADES de las que habla el sistema de calidad, pueden presentarse ante los trabajadores y los clientes como OPORTUNIDADES DE MEJORA. Pero claro, esto supone que no pueden estar únicamente ligadas a los momentos de servicios no satisfactorios.
* El uso de este canal directo debe ser lo más fácil y frecuente como nos sea posible, puede preguntarse directamente a cada cliente y no sólo esperando a que éste haga el movimiento de reclamar, es una búsqueda activa de información. Es interesante en este punto preguntar a las empresas cuánto se gastan en estudios de mercado y compararlo con cuánto se gastan en el análisis de las "reclamaciones" que reciben.
* De este modo no se obtiene sólo información del cliente descontento, también de clientes satisfechos que en condiciones normales no se ven empujados a escribir una reclamación pero que tienen información interesante que compartir.
Un ejemplo de este modo de actuar es el momento en que hacemos la evaluación final de nuestros cursos; no sólo pasamos el cuestionario correspondiente, sino que animamos a los participantes a proponer mejoras concretas y facilitamos la comunicación detallando cuáles son las dos o tres sugerencias que más recibimos e incluso, cuando somos más de un docente, diciéndonos en voz alta cuáles son los puntos que podríamos cambiar para la próxima vez y discutiéndolos con los participantes.
Como he dicho es un tema polémico y, sobre todo, supone una diferencia en el modo de entender la gestión de reclamaciones para numerosas personas y empresas: cuántas veces te ha dicho una empresa cuáles son las sugerencias más comunes que reciben de los clientes.
Sin embargo, en gottraining lo consideramos un punto clave.
Una cita del Manifiesto Cluetrain: pto 26. Las relaciones públicas no se relacionan con el público. Las compañías tienen un temor profundo de sus mercados.
Para saber más, recomiendo un artículo genial de un blog espectacular: transparecia
Juanjo Valderrama
Derechos de la imagen: Imagen creada por uncafelitoalasonce bajo licencia Creative Commons.
6 Responses to Gestión de Reclamaciones
Hola Juanjo!!
Estoy bastante de acuerdo contigo en el tema de las oportunidades de Mejora, pero, ¿Cómo lo podrías hacer en una empresa? En plan: "Todo el mundo dice que somos ...... ¿Qué opinas?"
El problema creo, es el miedo de las empresas en 2 puntos: Por un lado, creen que pueden crear una "Rebelión" por parte de sus propios trabajadores, cosa que les da bastante miedo y por otro lado, tienen demasiadas cosas que ocultar o que no quieren escuchar(respecto a la transparencia) que se harían visibles a tenor de este tipo de actuaciones.
En fin, poco a poco daremos el salot, estoy convencido!!
Un saludo!!
Desde mi punto de vista es imposible una comunicación cliente-Dirección, y estoy hablando de medianas y grandes empresas. Para eso están los distintos departamentos que se encargan del cliente (D. atención al cliente) y de saber sus gustos, preferencias y si están conformes o no, con el producto o servicio (D. comercial) .
Estoy deacuerdo contigo en que el freno está en el personal, pero eso es culpa de la empresa, que no forma a sus empleados con respecto a los productos y/o servicios que ofrece la misma, esto genera, que el que atiende una línea de atención al cliente no reaccione de inmediato a la queja o pregunta de un cliente. Dando en muchos casos una respuesta neutra que viene en un dossier que le han dado al contratarle o pasando la llamada a otro compañero.
Lo de dar libertad al personal de atención al cliente, a mi parecer, es casi una utopía, pero no solo por parte de la empresa, que también, sino que, no creo que haya nadie que no vaya a favor de su empresa, aunque sepa que no es correcta la solución que le ha dado al cliente insatisfecho. Es la mano que le da de comer...no?
Perdona por hacer el comentario en dos partes.
Esta "cultura de esconder los trapos sucios" es inevitable en una mercado en el que el fin es escalar posiciones en un ranking de poder.
El libro en que se basa el artículo, desde mi punto de vista, roza la demagogia y la idealización de la trasparencia.Incluso hay párrafos en los que mencionan cliches, que para nada son realistas.
El ejemplo de la cocina externa, es muy relativo, yo me sentiría incómodo teniendo mil ojos encima, no me gusta trabajar con alguien mirando por encima del hombro, la trasparencia no sirve para todos los casos. Además las prisas en resolver los fallos no siempre es viable, ya que no se dice que "las prisas son malas consejeras"...
este ejemplo que expone no tiene sentido si quería hablar de trasparencia, porque en este caso es muy subjetiva.
La conclusión del artículo es de lo mas acertada, hay que reservarse determinada información, pero ahí esta el quiz de la cuestión, ¿qué información es la que debe salir a la luz y cual no?. No creo que nadie tenga una respuesta concisa a esta pregunta, ya que es una pregunta muy subjetiva.
A Emilio:
Entiendo que si de verdad quieres obtener información útil y no una palmadita de compromiso, tienes que preguntar por temas delicados. En nuestro caso vimos que a veces los asistentes a nuestros talleres parecían quedarse sólo con la anécdota y no éramos capaces de transmitir todo lo que queríamos. A partir de ese momento, ese fue el típico punto sobre el que animamos a dar la opinión en cada evaluación con frases como "a veces nos dicen que lo que hacemos parece alejado de la realidad y algo ambiguo" os lo parece a vosotros también?? Hemos trabajado mucho para mejorar este punto.
La buena noticia es que a menudo los comentarios son exclusivamente de la parte que no ha gustado del todo, de modo que los datos que se obtienen pueden estar muy sesgados negativamente. Este sistema saca a relucir todas las opiniones en este sentido y así vimos que eran mejores de lo que creíamos.
A Porter:
Me ha encantado tu respuesta, de hecho es una muestra de que has leído con atención todo lo escrito, … algo raro en internet :)
Un par de cosas:
- Es imposible una comunicación cliente-Dirección
En este punto estoy en absoluto desacuerdo: cualquier director de cualquier empresa tiene a su disposición gracias a internet una cantidad inagotable de información que viene directamente desde sus clientes. Busca en foros, grupos de internet, …. Eso es información directa, … para el que quiera usarla.
- No creo que haya nadie que no vaya a favor de su empresa
La idea es justo esa: yo estoy a favor de mi empresa cuando logro la confianza del cliente y además envío información a la dirección que evitarán futuros errores.
- Prisas: ¿De verdad es una cuestión de que nos están mirando por encima del hombro? No he visto ninguna empresa en mi vida en la que no se trabaja con prisas, no creo que sean conceptos relacionados.
No se si yo me estoy confundiendo de dirección. Yo hablo de la dirección general de la empresa, que tiene entre otras funciones la de planificar (objetivos),organizar (medios materiales y humanos), gestionar (que cada uno realice su cometido) y controlar (ver que las espectativas se cumplan, y sino, hacer las correcciones oportunas).Y creo que tu te refieres a la dirección comercial, que forma parte del departamento comercial.
Si te refieres a la direccion comercial, estoy deacuerdo contigo, en que puede ser factible un canal de comunicación directo. Pero si te refieres a la dirección general, sigo ratificando lo dicho, (siempre para medianas y sobretodo grandes empresas), porque no se debe perder el tiempo en un aspecto que ya es llevado a cabo por uno de los departamentos de la empresa.
En el comentario sobre el ejemplo de la cocina,no me refería a trabajar rápido, sino a solucionar los fallos que vayan surgiendo rápidamente, está claro que los problemas sencillos se resuelven así, pero los complejos llevan más tiempo, porque muchos de los problemas que surjen están condicionados por agentes externos. Con respecto a no poder trabajar con alguien mirando por encima del hombro, es una visión personal, cuando en el artículo se habla de que teniendo una cocina externa, con las miradas de los clientes dirigidas a esa zona, los trabajadores trabajarían más eficientemente, yo pongo en duda esa afirmación, porque eso depende de la persona que esta trabajando. Y he expresado con esa frase, que yo no me sentiría agusto con tantos ojos mirándome, y estoy seguro que cometería más fallos que estando en una cocina aparte de la zona de comensales.
Publicar un comentario